3. 制度規(guī)范

。。滿足客戶的服務(wù)要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作流程等相關(guān)規(guī)定的目標(biāo)，明確好話務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定客服代表的行為，確保每類(lèi)話務(wù)處理的流暢和控制時(shí)限，不斷進(jìn)行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合上另外一個(gè)角度－企業(yè)對(duì)客服中心的服務(wù)定位，就可以厘定出對(duì)人員的管理要求，也就是崗位管理、績(jī)效管理和薪酬激勵(lì)。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。

圖6 項(xiàng)目小組的組織架構(gòu)建議

。。4．3 尋找對(duì)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)都了解的專家。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營(yíng)需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時(shí)借助外腦－請(qǐng)咨詢顧問(wèn)是一條捷徑。

作者供稿 CTI論壇編輯